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Doctolib, MonDocteur, Keldoc... Les plateformes de rendez-vous médicaux sur internet connaissent une progression exponentielle. Quels sont leurs avantages et leurs limites ? Facilitent-elles réellement la vie des patients et des médecins ? En quoi modifient-elles leurs relations ? 20170323_RDV-en-ligne_1

Rendez-vous médicaux en ligne : un nouveau service qui modifie la donne

Doctolib, MonDocteur, Keldoc... Les plateformes de rendez-vous médicaux sur internet connaissent une progression exponentielle. Quels sont leurs avantages et leurs limites ? Facilitent-elles réellement la vie des patients et des médecins ? En quoi modifient-elles leurs relations ?

 
Et si c'était aux patients de gérer, en partie, votre agenda ? Tel est le principe des services de prise de rendez-vous en ligne (et leurs applications mobiles), qui explosent actuellement sur le web. En quelques clics, on peut choisir un médecin généraliste ou spécialiste proche de chez soi ou de son lieu de travail.
En quelques clics, on peut choisir un médecin généraliste ou spécialiste proche de chez soi ou de son lieu de travail.
Les plages de consultation disponibles s'affichent et l'internaute n'a plus qu'à choisir la date et l'heure qui l'arrangent le plus. Et en cas d'imprévu, là encore, quelques clics suffisent pour reporter ou annuler un rendez-vous. Tout cela au vu et au su du médecin, dont l'agenda électronique est mis à jour en temps réel sans qu'il ait à intervenir. Il garde toutefois la main dessus et peut, lui aussi, modifier ses plages horaires. En termes de notoriété et de fréquentation, montent sur le podium la start-up Doctolib, leader historique, suivi de RDVmedicaux (Vivendi) et de MonDocteur (Lagardère). Mais d'autres s'engouffrent dans cette niche en plein développement : Keldoc, DocAvenue, RDV-MED, Docmi... Au total, une dizaine de prestataires différents. Preuve s'il en est besoin que ce créneau est réellement porteur. On estime actuellement à entre 5 et 10 % le nombre de médecins proposant une prise de rendez-vous par internet, un taux appelé à continuer d'augmenter rapidement. Même certains centres hospitaliers s'y sont mis, à l'instar de l'hôpital européen Georges Pompidou ou de l'hôpital Saint-Joseph à Paris.

Plus de créneaux dispo et moins de no-show

L'idée d'origine se base sur le constat que, dans certains cas, prendre un rendez-vous médical relève du parcours du combattant. « Qui n'a jamais été mis en attente près de 30 minutes pour joindre le secrétariat d'un service hospitalier, voire du cabinet d'un spécialiste ? », raconte le Dr Charlotte M., généraliste à Paris. « Les parents d'un de mes petits patients m'ont raconté le calvaire qu'ils ont vécu pour obtenir une consultation en pédopsychiatrie : horaires de secrétariat très restreints, lignes occupées en permanence... Ça leur a pris un mois, rien que pour finir par joindre une secrétaire et obtenir enfin ce fameux rendez-vous ! Face à cela, les plateformes de rendez-vous en ligne, où l'on peut réserver sa consultation en deux ou trois clics, séduisent forcément plus. »
Ce système permet donc de gagner un temps précieux pour s'organiser, et ce autant pour le médecin que pour le patient.
Ce système permet donc de gagner un temps précieux pour s'organiser, et ce autant pour le médecin que pour le patient. En effet, l'une des causes de l'engorgement des cabinets en France tient aux "no-show" de patients distraits ou indélicats. La Confédération des Syndicats Médicaux Français (CSMF) estime le nombre de rendez-vous médicaux non honorés à 28 millions par an, soit 10 à 15 % du total des consultations de ville ! Et ces créneaux sont perdus pour tout le monde. Les sites de prise de rendez-vous en ligne nourrissent l'ambition de sortir de cette impasse, à la fois en facilitant l'accès des patients aux cabinets et en réduisant le nombre de rendez-vous manqués. Leur méthode : les mails récapitulatifs et les SMS de rappel envoyés la veille ou le jour de la consultation. Certains sites vont jusqu'à bloquer les utilisateurs ayant manqué trois rendez-vous de suite.
 
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Sauvegarde du temps médical

Question tarifs, les patients sont gagnants puisque tous les sites leur assurent un accès 100 % gratuit, en échange de leurs coordonnées (on n'a rien sans rien sur le Net). Pour les médecins en revanche, ce service a un coût : un abonnement revient, en moyenne, à autour de 130 €/mois. Mais c'est une charge de cabinet assez faible au regard du gain de temps engendré et de la baisse du nombre de coups de fil bien souvent reçus en pleine consultation. « Cela fait deux ans que j'ai adhéré à l'un de ces services et je ne le regrette pas : ça fonctionne très bien », témoigne le Dr Pascale L., pédiatre en région parisienne. « Le secrétariat de ce site gère mon agenda en temps réel, je n'ai qu'à regarder mon PC pour savoir où j'en suis. Et plus de harcèlement téléphonique : ils ne m'appellent que pour une question d'ordre médical ou pour une urgence. Du coup, je peux me concentrer sur mes consultations. C'est un gain de temps énorme et mes patients aussi y gagnent ! ». Autre avantage, particulièrement bienvenu lors d'une installation : les médecins inscrits sur ces sites ont l'opportunité de se créer plus facilement une patientèle. « J'ai ouvert mon cabinet en juin 2016 », se rappelle le Dr Sylvie N., généraliste.
« Nous, praticiens, n'avons pas le droit de faire de la publicité mais, avec ces plateformes, nous gagnons en visibilité. »
« Je n'avais pas les moyens d'embaucher une assistante mais je ne me voyais pas continuer longtemps à assumer de front ma mission de médecin et la tenue de mon secrétariat. Je me suis donc inscrite sur l'un de ces sites en septembre. Depuis, grâce à cela mais aussi grâce au bouche-à-oreille, le nombre de mes patients a augmenté ! Nous, praticiens, n'avons pas le droit de faire de la publicité mais, avec ces plateformes, nous gagnons en visibilité. » La prise de rendez-vous n'est que la partie émergée de l'iceberg. Entre le logiciel de gestion inclus, l'agenda mis à jour en temps réel, le référencement régulier des praticiens et l'envoi aux patients de SMS de rappel dans lesquels des informations spécifiques, comme « venir à jeun » ou « apporter votre dossier », peuvent être ajoutées, l'objectif de ces plateformes est, en résumé, de se servir de notre monde hyper-connecté pour gérer au mieux votre interaction avec vos patients. 
 
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Polémiques autour du nomadisme médical et de l'accessibilité

Toute médaille ayant son revers, plusieurs voix s'élèvent pourtant contre ces services en dénonçant une transformation délétère de la relation médecin-patient. Ainsi, certains praticiens estiment que ces nouveaux outils « déshumanisent » cette relation, voire la mercantilisent. « C'est un peu comme un « supermarché du médecin », on recherche celui qui n'est pas trop loin et disponible tout de suite, au détriment de celui qui nous connaît », critique le Dr Julie D., ORL.
« La relation de confiance se perd, sans compter qu'on a rarement les antécédents et qu'on doit réinterroger le patient. Je trouve cela dommage et contre-productif. »
« La relation de confiance se perd, sans compter qu'on a rarement les antécédents et qu'on doit réinterroger le patient. Je trouve cela dommage et contre-productif. » Autre son de cloche chez le Dr Michelle N., généraliste, qui confie devenir souvent le médecin référent de ses patients recrutés sur internet : « Ils m'arrivent par ce biais mais reviennent parce qu'une relation de confiance s'est tissée. Ils ont certes plus de choix pour élire le médecin qu'ils souhaitent mais leur fidélité est plus forte une fois ce choix fait. » Autre critique : même si plus d'un quart des Français (26 %) déclarent avoir déjà utilisé de telles plateformes, selon une étude OpinionWay parue en juin 2016, ces nouveaux services ne sont pas accessibles à la totalité de la population. Vrai... mais en partie. En effet, ces sites innovent pour ne pas laisser de côté les moins connectés, au premier rang desquels les personnes âgées mais aussi les enfants. « Même s'ils se débrouillent de plus en plus tôt avec l'outil internet, les enfants ne prennent évidemment pas seuls leurs rendez-vous », rit le Dr Levasseur. Louise, 36 ans, confirme : « Je peux obtenir rapidement un rendez-vous, non seulement pour moi mais aussi pour mon mari, mes enfants, et même pour leurs grands-parents ! Il suffit d'entrer leurs noms. » Certains sites, comme madeformed, vont encore plus loin en proposant une secrétaire virtuelle qui répond de façon personnalisée aux personnes plus à l'aise avec un combiné qu'avec un ordinateur. Un confort appréciable pour Yvonne T. qui, du haut de ses 105 ans, considère internet avec une certaine méfiance : « C'est trop impersonnel pour moi : je préfère parler avec quelqu'un. Je sais bien que ce n'est pas une vraie personne mais ce contact vocal me rassure. » Ces sites ne comptent pas s'arrêter là : plusieurs autres idées sont en cours de réflexion, comme l'envoi aux patients d'un questionnaire médical à remplir en ligne avant le rendez-vous et la possibilité d'envoyer par mail un compte-rendu de la visite et éventuellement une ordonnance. Autant de développements soumis au respect strict du secret médical, dont l'application risque donc de prendre du temps, mais qui ouvrent de nouveaux horizons à la « médecine 2.0 ».
 
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Alexandra CAPUANO / Photos : Doctolib - iStock